Warum habe ich eigentlich nur Freunde, Bekannte und meine Mutter auf WhatsApp? Warum nicht auch mein Fitnessstudio oder meinen Mechaniker? Bling, »Hallo Petra, wir sind fertig mit der Reparatur. Du kannst deinen Roller heute abholen. Wir sind bis 19 Uhr in der Werkstatt.« Mir persönlich würde das gefallen. Und vielleicht den 35 Millionen WhatsApp-Nutzern in Deutschland auch.
Eine WhatsApp-Mitteilung ist schnell geschrieben und kostenlos. Dazu kommt, dass man neben Text auch dutzende Smileys, Links, Bilder, Videos und Sprachnachrichten verschicken kann. Kunden könnten ohne Umwege mit ihren Marken in Kontakt treten und die Unternehmen könnten auf Augenhöhe antworten.
Einfach mal den Heimwerkermarkt fragen, wie man das macht; oder das Fitnessstudio fragen, ob gerade viel los ist; oder das Lieblingsrestaurant nach einem Foto von der Tageskarte bitten. Das wäre Kundenbetreuung in Echtzeit und würde einen Mehrwert für den Kunden bieten. Auch die Information zum nächsten Konzert in meiner Stadt oder ab wann ich das nächste Top-Smartphone vorbestellen kann, wären Mitteilungen mit Kundennutzen – natürlich nur, wenn man sich vorher für den Service angemeldet hat.
Den Kanal für ungefragte Massenwerbung zu nutzen, wird nicht funktionieren. Der User würde den Werbetreibenden schnell blockieren. Außerdem erlaubt das Unternehmen WhatsApp-Werbung in ihrer App auf keinen Fall, auch in Zukunft nicht. Daher darf man den Messenger eben nicht für kommerzielle Zwecke verwenden. Allerdings darf man Dienste anbieten, die der User von sich aus angefordert hat.
Die ersten betreiben ihr Angebot auf WhatsApp schon ziemlich erfolgreich: Einzelne Modehäuser beraten dich zu deinem Style, Mobilfunkanbieter beantworten dir Fragen zu deiner Rechnung und in bestimmten Städten gibt’s die Touri-Tipps im Chat. Eine Wodka-Marke verloste Partytickets unter den kreativsten WhatsApp-Einsendungen und machte aus dem generierten Content eine ganze Kampagne.
Die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen ist aber nicht immer ratsam: Die Branche macht den Unterschied. Je ernsthafter das Geschäft oder der Inhalt der Mitteilung, desto weniger sollte das Unternehmen die Nachrichten per WhatsApp verschicken – schon allein wegen des strittigen Datenschutzes.
Für viele andere Unternehmen ist es aber ein interessanter Kanal, um seine Kunden mit der Marke in Berührung zu bringen – wenn der Kanal zur Marke passt. Dafür braucht man ein klares Bild der eigenen Marke. Wie wird die Marke von den Kunden wahrgenommen und wie wird mit ihr interagiert? Neben der Kompatibilität mit den eigenen Markenwerten braucht man einen Mehrwert für den Kunden. Welche Leistungen braucht unser Kunde, was hat er davon? Nur dann wird der Kanal genutzt. So entsteht die Idee für den Service oder die Kampagne.
Die Durchführung selbst ist weniger komplex als man denkt, vor allem seitdem es WhatsApp für den PC gibt. So wird das Servicemanagement über WhatsApp ähnlich anspruchsvoll wie auf anderen Social Media Plattformen. Man benötigt Insights und Hingabe für seine Zielgruppe, durchgehendes Monitoring und feste Regeln – wer, wie, in welcher Tonalität für die Marke spricht und was er aussagen soll, wird in klaren Guidelines festgehalten.
WhatsApp ist am Ende eben auch (nur) ein Social Media Kanal und da gilt: Wer kreativ kommuniziert und einen Mehrwert bietet, der belebt die Interaktion mit seinen Kunden, schafft Kundenzufriedenheit und so eine langfristige, wertvolle Kundenbindung.
