Wir wissen: Erfolgreiches Marketing entsteht, wenn Unternehmen ihren (potenziellen) Kunden aufmerksam zuhören und mit der richtigen Ansprache, den richtigen Produkten und Services reagieren. Marketingaktivitäten, die speziell auf eine solche interaktive Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde abzielen, werden unter dem Begriff »Dialogmarketing« zusammengefasst – das es schon seit Jahrzehnten gibt. Doch was vor dem Beginn der Digitalisierung unserer Gesellschaft über Mailings, Kataloge oder Postwurfsendungen realisiert wurde, ist heute sehr viel komplexer. Und gleichzeitig wichtiger als jemals zuvor.
Was genau sich im Zusammenhang mit dem digitalen Dialog verändert hat und welche Chancen und Herausforderungen sich für Unternehmen daraus ergeben, beleuchten wir in diesem Artikel. Außerdem teilen wir unsere Expertise rund um:
- Bestehende Thematik, neue Herausforderungen
Die Digitalisierung hat den Dialog zwischen Unternehmen, Marken und Konsumenten maßgeblich verändert – wir fassen zusammen, worauf es heute ankommt. - Die Crux der Nutzerdaten
Konsumenten erwarten heute, personalisiert und dynamisch angesprochen zu werden. Bei der Nutzung von User-Daten gilt es jedoch vieles zu beachten. - Die User Journey als zentrales Fundament
Wir befähigen Unternehmen, sich zum verlässlichen Problemlöser und Partner für ihre Kunden zu entwickeln. Dabei ist eine genau definierte User Journey enorm wichtig. - Die richtigen Werkzeuge sind entscheidend
CRM, E-Mail- und Mobile-Marketing: In welche Tools und Werkzeuge es sich für Unternehmen zu investieren lohnt.
- Zuhören, unterstützen, befähigen
Unternehmen müssen ihren Kunden lösungsorientierte Produkte und Services bieten. Genau wie wir unseren Klienten. Deshalb entwickeln auch wir innovative Produkte.
Bestehende Thematik, neue Herausforderungen
Nicht nur Informationen, Medien und die Zahl der Unternehmen, die um die Aufmerksamkeit eines Verbrauchers buhlen, haben sich in den vergangenen Jahrzehnten vervielfacht. Auch unser Anspruch an Kommunikation hat sich erhöht. Unsere heutige Welt ist schnelllebig, Entscheidungen werden in Sekundenschnelle getroffen, Informationen sind immer und überall abrufbar. User sind es durch den technischen Fortschritt in den Bereichen Personalisierung und Dynamisierung heute gewohnt, mit individueller Werbung angesprochen zu werden – soziale Medien wie Facebook oder Instagram nehmen hierbei eine Vorreiterrolle ein, da sie kontinuierlich feiner ausentwickelte Möglichkeiten bieten, Zielpersonen zu clustern und auf Basis einer Reihe zuvor definierter Attribute zielgenau und bedürfnisorientiert anzusprechen.
Mobile und im E-Commerce
Mit dem Siegeszug der Smartphones über alle Gesellschafts- und Altersschichten hinweg entwickelt sich insbesondere mobiles Dialogmarketing aktuell zu einem der wichtigsten Instrumente. Denn entlang der gesamten Customer Journey kommen Unternehmen dem einzelnen User und seinem Verhalten kaum näher als mit diesem neuen Medium – und haben Zugriff auf umfangreiche Daten, die sich perfekt zur Verfeinerung der eigenen Dialogmarketing-Maßnahmen anbieten. Der technische Fortschritt, der mit dieser Entwicklung einhergeht, eröffnet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, Kunden zu erreichen und im richtigen Moment am richtigen Ort anzusprechen. Denn mobiles E-Mail-Marketing, Mobiles Tagging, SMS- oder Messenger-Marketing, Location Based Services und vieles andere mehr erlauben es uns heute, verschiedenste Variablen in unsere Marketingaktivitäten zu integrieren, um Menschen sehr zielsicher zu erreichen.
Auch im E-Commerce hat sich der Dialog mit dem Kunden zur zentralen Marketingstrategie
entwickelt. Grund dafür sind neben hochinteraktiven Onlinekanälen vor allem die
Möglichkeiten der Webanalyse. Dank Tracking-Tools wie Google Analytics, Piwik oder
eTracker lassen sich Nutzerreaktionen detailliert erfassen und nutzbringend auswerten. Auch Online-Werbeformate wie Content- oder Display-Ads liefern Marketingstrategen
detaillierte Informationen zum Erfolg der Werbemaßnahme. Dank Webtracking bieten Marketing-Maßnahmen im Rahmen des E-Commerce somit umfassende Möglichkeiten der Erfolgskontrolle, die Werbenden bei Offlinekanälen in diesem Umfang nicht zur Verfügung stehen.
Was ist die Essenz des modernen Dialogmarketings?
Im heutigen Dialogmarketing geht es vor allem darum, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen – durch Zuhören, Verstehen und Reagieren. Es gilt, in interaktiven Beziehungen mit dem User seine Einstellungen zu Marke, Produkten oder Dienstleistungen nachzuvollziehen und positiv zu beeinflussen. Positiv bedeutet in diesem Kontext: Den Konsumenten von der Marke begeistern und ihn daraus resultierend zu Handlungen wie Kaufentscheidungen oder Weiterempfehlung zu lenken.
Denn nur so können letztendlich die Ziele der Maßnahmen erreicht werden: Conversion, Kundenbindung und daraus folgend Unternehmenswachstum sowie Umsatz- und Gewinnsteigerung.
Die Crux der Nutzerdaten
Das entscheidende Merkmal beim Dialogmarketing musste früher nur sein, dass es ein Response-Element gibt. Der Kunde musste also die Möglichkeit haben, auf die Werbung zu reagieren. Außerdem musste die Reaktion messbar sein. Zum Beispiel konnten Antworten auf eine bestimmte E-Mail-Adresse gezählt oder Anrufe auf eine extra eingerichtete Telefonnummer registriert werden. Um mit Kunden in den Dialog zu treten, wollte man ihnen die Antwort auf eine Werbemaßnahme möglichst leicht machen. Typische Response-Elemente waren daher Service-Hotlines oder freigemachte Antwortschreiben – im besten Fall vorausgefüllt. Nicht selten setzte Dialogmarketing dabei auf finanzielle Anreize, um Kundenreaktionen hervorzurufen.
Never change a running system?
Diese Herangehensweise nutzen auch heute noch viele Unternehmen – und riskieren damit, die Erwartung ihrer Zielpersonen zu verfehlen. Wer in einer digitalisierten Welt immer noch so agiert und Werbekampagnen im Gießkannenprinzip auf die gesamte Kundendatenbank ausschüttet, verschwendet wertvolle Ressourcen. Ziel muss es sein, effizientes zielgerichtetes Dialogmarketing zu betreiben. Unternehmen, die ihre Kunden genau kennen und ihre Needs ansprechen, werden erfolgreiche Lovebrands, die in ihrem selbst definierten Erfolg kontinuierlich wachsen.
Mit den heutigen Möglichkeiten der Personalisierung haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Interessenten und Kunden zielgerichtet anzusprechen und auf ihr Verhalten zu reagieren – und das vergleichsweise einfach. Durch die Digitalisierung sind Kundendaten, Historie und Co. unkompliziert online zu erfassen und zu verwalten, um für bedürfnisorientiertes Marketing und effizienten Service eingesetzt zu werden. Statt nur zu erfassen, ob der Kunde reagiert – wie es vor der Digitalisierung gang und gäbe war – müssen Unternehmen heute unzählige Variablen beachten, die ohne entsprechendes CRM-System kaum abzubilden sind.
User-Daten nutzen – wofür und wie?
Verweildauer, Cursorverlauf oder Drop-out-Rate sind nur einige wenige Beispiele, welche Informationen Unternehmen heute erfassen und analysieren können – und müssen, um ihr Angebot und ihren Auftritt zu optimieren. All diese Variablen und Daten bilden die moderne Grundlage für den Erfolg eines Unternehmens. Auf ihrer Basis können nicht nur Produkte und Services entwickelt und verbessert werden, sie liefern auch essenzielle Insights für die ideale Kundenansprache und nutzerfreundliches User Experience Design.
Wichtig ist dabei jedoch die absolute Einhaltung der Datenschutzgesetzgebung sowie eine offene und ehrliche Kommunikation der erhobenen Daten und zu welchem Zweck diese erfasst werden. Insbesondere in den letzten Jahren wurde das Bewusstsein für das Thema Datenschutz in der Gesellschaft enorm geschärft, nicht nur durch Gesetzesänderungen, sondern auch durch wiederholte Datenskandale. Das Thema Datenschutz mit dem Aspekt der Privatsphäre ist extrem sensibel und erfordert höchste Aufmerksamkeit und Sorgfalt seitens des Unternehmens, um das wichtigste Gut – das Vertrauen des Nutzers – nicht aufs Spiel zu setzen.
Kundenkommunikation aus einem Guss
Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die synergetische Zusammenarbeit der Abteilungen Marketing, Sales und Service im Unternehmen. Dieser entscheidende Aspekt hat in vielen Unternehmen noch deutlich Potenzial. Im Verständnis des Users wird nicht unterschieden, aus welcher Abteilung die Ansprache kommt: Für ihn spricht an jedem Touchpoint die Marke. Weiterhin ist für ihn ausschließlich relevant, sein Problem zu lösen – und zwar möglichst angenehm, unkompliziert und schnell.
Unternehmen, die ihre internen Units sowie deren Interaktionen mit Kunden nicht in einem gemeinsamen Pool – wie einem CRM-System – zusammenführen, riskieren langfristig immer ein negatives Kundenerlebnis. Denn wenn ein User sein Problem oder seinen bisherigen Kontakt mit der Marke mehrfach erklären muss, weil die Unternehmen die Historie nicht abbilden können, wird dies einen nachhaltig negativen Eindruck hinterlassen.
Die User Journey als zentrales Fundament
Mit der Zuwendung zum Einzelkunden spiegelt das Dialogmarketing die historische Entwicklung der Absatzwirtschaft wider. Aus Massenmarketing wird Nischenmarketing. Heute sind selbst Zielgruppen auf den individuellen Kunden zusammengeschrumpft. Das erfordert nicht nur ein hohes Maß an Personalisierung und Dynamisierung, sondern auch einen dedizierten Fokus auf authentischen Content mit durchdachtem, zur Marke passendem Storytelling, das exakt und dynamisch den Need des jeweiligen Users anspricht.
Ziele definieren – und erreichen
Für ein nachhaltig positiv in Erinnerung bleibendes Kundenerlebnis müssen Unternehmen genau definieren, was sie im Mindset ihrer Adressaten erreichen möchten – und mit welchen Mitteln das geschehen kann. Geht es beispielsweise darum, beim Erstkontakt auf Social Media weiter auf die Website zu leiten, um anschließend den Abverkauf zu steigern? Wie unterscheidet sich dieser Userflow zu dem eines Bestandskunden? Welche Kanäle, welche Ansprache muss ich wählen? Welche Daten oder Informationen kann ich nutzen, um meine Maßnahmen auf den User zuzuschneiden? Wie bestätige ich den User, dass er sich bei meiner Marke richtig aufgehoben fühlt, dass er das Richtige gekauft hat und wie mache ich die Menschen letztendlich zu meinen Markenbotschaftern?
Abschließend gilt es zu definieren, was passiert, wenn der User Fragen hat: Auch der Servicebereich muss schnell und befriedigend für den Nutzer funktionieren. Im Optimalfall haben Unternehmen verhaltensbasierte Daten gesammelt, um zu wissen, was der Person wichtig ist, was sie vorher gekauft und welche Erfahrungen sie gemacht hat. Es gilt, den gesamten Userflow mit allen Touchpoints und Variablen zu berücksichtigen und zu durchdenken – für alle möglichen Kundenreisen, vom markenfremden Neukunden bis zum treuen Bestandskunden. Der gesamte Flow muss im idealen Fall perfekt ineinander verzahnt sein und die Markenidentität widerspiegeln, während er sich trotzdem vollkommen auf die Bedürfnisse und Historie des Users konzentriert. Nur so können Unternehmen im modernen Dialogmarketing forcieren, dass der User die Marke positiv erlebt. Resultat sind nicht nur eine höhere Conversion, sondern auch eine langfristige Kundenbindung und/oder die Weiterempfehlung der Marke.
Vom Störenfried zum Problemlöser
Werden all diese Steps entlang der User Journey mit den richtigen Tools, Motivation und Know-how korrekt umgesetzt, machen Unternehmen damit einen essenziellen Schritt in Richtung Inbound-Marketing. Das heißt: Sie wecken mit ihren Aktivitäten, den richtigen Inhalten und Kanälen zum richtigen Zeitpunkt die Begehrlichkeit ihrer Zielgruppe. So wird die Marke nicht wie im Outbound-Marketing als Störenfried wahrgenommen, der mit seiner Werbung beispielsweise eine TV-Sendung oder ein YouTube-Video unterbricht – sondern als Helfer, der dem User gezielt die ideale Lösung für sein Problem liefert. Dafür ist es notwendig, auf Insights über die jeweilige Zielperson zugreifen zu können: Welche Historie hat die Zielperson mit meiner Marke? Welche Pain Points belasten sie? Womit kann ich genau an diesen Pain Points anknüpfen und einen Need stillen? Eine Marke, die all dieses Wissen hat und für sich nutzt, kann es schaffen, dass Klienten aktiv auf sie zukommen, um sich helfen zu lassen – durch die richtigen Services und Produkte. Weil das Unternehmen sich richtig verhält und eine optimale Customer Journey und Experience bietet.
Und danach?
Auf Basis von Nutzungsdaten und Rücklauf können nicht nur Kommunikation, sondern alle Details der Marketing-Aktivitäten sowie das Produktportfolio laufend auf die Needs der Zielgruppe angepasst und optimiert werden. Gleichzeitig kann das Unternehmen auf Basis von Tracking-Tools kurzfristig erkennen, ob die festgelegten Zielgruppen-Cluster noch aktuell sind und diese ggf. neu definieren, um jede Gruppe bedürfnisgerecht anzusprechen. Hier kommt wieder unser Motto »Rethink. Redo. Repeat.« ins Spiel: Im stetigen Wandel unserer heutigen Gesellschaft reicht es nicht aus, ein einziges Mal Personas zu definieren und die Kommunikation auf diese anzupassen. Unternehmen müssen durch ihr Wissen und ihre Tools befähigt werden, sich selbst stetig weiterzuentwickeln, um zukunftsfähig zu bleiben.
Im Endeffekt also nichts Anderes als die Übertragung und Implementierung der emotionalen Erfahrung eines Stammkunden in seinem kleinen Dorfladen, in dem man sich schon immer kennt, in die komplexe, globalisierte Welt aus eigentlich anonymen großen Unternehmen, deren systemimmanente Distanz jeder Bindung im Wege steht.
Wenn man die Chancen des digitalen Marketings ignoriert.
Die richtigen Werkzeuge sind entscheidend
In diesem Zusammenhang lohnt es sich für Unternehmen, in ein Customer Relationship Management (CRM) System zu investieren – für erfolgreiches Dialogmarketing im digitalen Zeitalter bringt dieses eine Vielzahl nützlicher Funktionen mit sich, die Unternehmen vom Clustern der Zielgruppen bis zur Erstellung einzelner, dynamischer Werbemaßnahme nutzen können:
- Laufend umfangreiche Insights über den einzelnen Kunden generieren
- Schnell auf die jeweilige User-Historie (z. B. Verhalten, Käufe) zugreifen
- Gezielt Marketing- und Sales-Maßnahmen vornehmen
- Umfangreich testen, z. B. A/B-Tests für Werbekampagnen
- Kampagnen für einzelne User(-Gruppen) dynamisch individualisieren
- Aus dem User-Verhalten lernen und weitere Maßnahmen basierend darauf feinschleifen, um die Erfolgschance zu erhöhen
Worauf kommt es bei einem CRM an?
Bei der Nutzung eines CRM ist es elementar, dass die dort erfassten Daten für einzelne Bereiche der Website nutzbar sind – um dem einzelnen User beispielsweise sein individuell maßgeschneidertes Produkt zum Upsell anzubieten oder den richtigen Teaser auszuspielen. Gleichzeitig müssen verschiedenste Abteilungen des Unternehmens gleichermaßen Zugriff auf die Daten des CRM haben, damit jeder aus dem Unternehmen, der mit einer Zielperson zu tun hat (beispielsweise im Rahmen von Kontaktmöglichkeiten wie Hotline oder Service-Chat), nachvollziehen kann, was bis dato passiert ist. So arbeitet das Unternehmen auch intern deutlich effektiver, ressourcenschonender und gewinnbringender. Bei einer Zielperson, die von Anfang an maximal individualisiert angesprochen wird und sich von der Marke an allen Kontaktpunkten richtig verstanden fühlt, steigt die Wahrscheinlichkeit, ein Geschäft abzuschließen, enorm.
In Bezug auf das bedürfnisorientierte Ausspielen maßgeschneiderter Inhalte an kleinste Zielgruppencluster nehmen Social Media Kanäle wie Facebook und Instagram schon lange eine Vorreiter-Rolle ein. E-Mail-Marketing wirkt im Vergleich mindestens angestaubt, wenn nicht bereits antiquiert. Allerdings bieten moderne Technologien zur Personalisierung und Dynamisierung das Potenzial, den Return on Invest (ROI) signifikant zu steigern, also den generierten Umsatz in Relation zum finanziellen Einsatz zu verbessern.
E-Mails im Marketing-Mix
Wir sind überzeugt: Den festen Platz im Marketing-Mix haben sich E-Mails verdient. Aktuell gibt es vielfältige technische Möglichkeiten, eine Mail auf die Bedürfnisse und Demografie eines Nutzers zuzuschneiden, mit der sich der zuvor bereits hohe ROI noch weiter optimieren lässt. Noch vor einigen Jahren konnte Personalisierung in Newslettern maximal durch Austausch der Betreffzeile oder der Anrede realisiert werden. Heute kann jedes Modul in einem Template speziell auf den einzelnen Nutzer angepasst werden – und das so dynamisch, dass sich die Mail praktisch erst im Postfach individuell generiert. Dadurch erreicht das absendende Unternehmen die maximale Relevanz für den Adressaten und damit automatisch attraktive Conversion-Chancen. Dafür werden im ersten Step die bestehenden Empfängerlisten nach vordefinierten Attributen geclustert und entsprechend aufbereitet. Unternehmen sollten dabei nicht nur demografische Merkmale wie Geschlecht oder Alter berücksichtigen, die der Empfänger bei der Newsletter-Anmeldung angegeben hat. Auch bisherige Käufe im eigenen E-Shop, favorisierte Produkte oder solche, die noch im Warenkorb liegen, oft angeklickte Produktgruppen, Interessen usw. sollten hier einfließen. Diese Insights werden anschließend genutzt, um die perfekte E-Mail für den User auszuspielen.
Den User im Alltag perfekt erreichen
Es ist zudem möglich, auf Variablen aus dem Alltag oder der Umgebung des Nutzers zu reagieren und ihn so genau im richtigen Moment mit dem passenden Inhalt anzusprechen. Hierbei können beispielsweise das Wetter oder der Standort berücksichtigt werden – selbstverständlich gilt auch hier, dass Datenschutz die oberste Priorität hat, um das Vertrauen in der Kundenbeziehung nicht aufs Spiel zu setzen. Wurde die Einwilligung zu Abruf und Verarbeitung entsprechender Daten eingeholt, nutzen Unternehmen diese jedoch ganz einfach für punktgenaue Ansprache: Sie können dem Adressaten, wenn er laut Standortangabe vor einer Filiale der Konkurrenz steht, ein vergleichbares, aber attraktiveres Angebot vorstellen – zum Beispiel via Teaser in der App, SMS-Benachrichtigung oder E-Mail. Eine weitere Anwendungsmöglichkeit wäre es beispielsweise, bei regnerischem Wetter am Wohnort der Person Gummistiefel statt Sneakers im Newsletter zu promoten. Oder einen Gutschein für den Onlineshop, wenn die Zielperson laut Aufenthaltsort in einer mehrstündigen Vollsperrung auf der Autobahn feststeckt.
Content ist King
Auf welchem Kanal ein Unternehmen auch mit seiner Zielgruppe in Kontakt tritt: Der Content selbst ist maßgeblich für den Erfolg. Dafür reicht es nicht, sich ausschließlich auf verfügbare Daten zu verlassen – auch der Inhalt muss stimmen. Damit der User sich mit der Marke identifizieren kann, ist das richtige, mitreißende Storytelling unverzichtbar. Dabei spielt auch der Einsatz psychologischer Verhaltensmuster eine wichtige Rolle: Welche Formulierungen lenken den Empfänger meiner Botschaft in die Richtung, die das Unternehmen erreichen möchte? Wie können wir die Erkenntnisse aus Biologie und Psychologie im Marketing Funnel erfolgversprechend einsetzen? Welche essenzielle Rolle diese beiden Wissenschaften im Marketing spielen und weshalb Unternehmen sich auf den Menschen als verlässliche Säule aller Aktivitäten stützen sollten, haben wir in unserer ersten Ausgabe dieser Blogartikel-Reihe bereits ausführlich beleuchtet. Im Rahmen des Dialogmarketings könnte der Einsatz psychologischer Erkenntnisse beispielsweise erfolgen, indem die zeitliche Verknappung eines Angebots kommunikativ in den Vordergrund gestellt wird, zum Beispiel durch einen Timer oder Countdown in Kombination mit der passenden Formulierung. Dies triggert instinktive Handlungsweisen, die in unserem Gehirn verankert sind, und fördert so die Conversion.
Mit Automatisierung die Aufwände minimieren
All die genannten Werkzeuge und Strukturen für einen wirksamen, erfolgreichen digitalen Dialog können inzwischen automatisiert ablaufen. Diese Marketing Automation erfordert es nicht mehr, dass echte Menschen Zielgruppen erstellen und die Inhalte individuell zusammenstellen – die Software-Algorithmen moderner künstlicher Intelligenz können detailgenau und mit einer geringeren Fehlerquote so programmiert werden, dass sie sogar selbstlernend Ergebnisse generieren, die Menschen gar nicht mehr in der gleichen Qualität herzustellen in der Lage sind. Erst recht nicht in der gleichen Geschwindigkeit. So sparen Unternehmen Ressourcen und agieren weiterhin effizient. Lediglich im Service-Bereich stößt die Automatisierung oft noch an ihre Grenzen: Hier sind die Situationen und die erforderliche Kommunikationsdynamik und -reagibilität in der Regel so speziell, dass nur ein realer Mensch in der Lage ist, die Anforderungen optimal zu bedienen. Zusätzlich ist KI aktuell noch ein sehr kontroverses Thema – viele Nutzer legen bei Service-Anliegen mit oft sensiblen Daten Wert darauf, mit einem »richtigen« Menschen zu sprechen statt mit einem Computer. Dennoch gibt es zum Beispiel durch den Einsatz eines Chatbots die Möglichkeit, häufige und vor allem allgemeine Fragen durch eine KI aufzufangen oder wenigstens einzuschätzen und nur individuelle Einzelfragen, die durch technische Systeme noch nicht geklärt wurden, zum Beispiel an eine Hotline zu übertragen.
Bei aller technologischen Unterstützung ist es jedoch im Vorfeld elementar, dass sich das Unternehmen tiefgehende Gedanken zur Strategie macht. Welche Inhalte werden zu welchem Zeitpunkt an welche Zielgruppe in welchem Kontext ausgespielt? Dies gilt es vorab festzulegen und dauerhaft zu monitoren.
Ebenso ist es wichtig, den richtigen Ton in der Ansprache zu finden. Die »Corporate Language« muss attraktiv für die Zielgruppe sein und zugleich authentisch für das jeweilige Unternehmen.
Zuhören, unterstützen, befähigen
Unternehmen müssen lösungsorientierte Produkte und Services anbieten. Genau dabei unterstützen wir als arsmedium mit unserer Erfahrung und Expertise. Aus echter Überzeugung. Deshalb entwickeln und optimieren wir kontinuierlich Produkte, die häufige Pain Points unserer Klienten aufgreifen und eine Lösung dafür bieten. Andererseits identifizieren wir mit unserer Arbeit integrativ Probleme, derer sich Unternehmen noch gar nicht bewusst sind und lösen sie präventiv. In diesem Zusammenhang verstehen und leben wir unsere selbstauferlegte Mission »Rethink. Redo. Repeat.«, um immer neue Potenziale und Ansatzpunkte zu erkennen und zu nutzen.
Produktentwicklung bei arsmedium
Im Kontext des digitalen Dialogs setzen wir für unsere Klienten regelmäßig innovative Projekte um – beispielsweise für die nutzerorientierte Optimierung des Service-Bereichs für komplexe Webseiten und Portale. Je umfangreicher und vernetzter der Content, desto mehr Führung benötigen und wünschen sich User, um ohne unangenehmen Aufwand zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Diese Tatsache haben wir zum Beispiel in einer konkreten arsmedium Produktlösung als Ansatzpunkt genutzt und ein dynamisches System zur intuitiven und semantischen Nutzerführung entwickelt, das intelligente Datenkonsolidierung und automatisierte Web-Content-Generierung integriert. Ein KI-basiertes und selbstlernendes Tool, das die multidimensionalen Datengefüge fokussiert ausspielen kann – auf Basis eines variabel einsetzbaren Website-Cockpits zur optimalen User-Führung und -Steuerung.
Dieses beispielhafte Projekt ist eingebunden in eine Reihe von arsmedium erarbeiteter und entwickelter Whitelabel-Lösungen, die bereits durch ihr Konzept und ihre technische Basis schnell und effizient in konkrete Klient-Aufgaben und -Projekte skalierbar sind. Wir sind davon überzeugt, dass die extrem vielseitigen Einsatzmöglichkeiten von strategisch orientierten Lösungen und Produkten Unternehmen dazu befähigen, ihren Service- und/oder Sales-Bereich im Hinblick auf den Menschen zu optimieren. Immer eingebunden in einen hohen Effizienz- und Nachhaltigkeitsanspruch. Sowohl wirtschaftlich als auch emotional-motivatorisch.
Die Relevanz von Werten und Mindset
Die vor uns liegende Zeit wird ihren Fokus immer mehr in Richtung Sinn und Werte weiterentwickeln. Neben einer konkreten Leistung wird von einem Anbieter/Unternehmen obligatorisch verlangt sein, dass eine solide Ethik und Moral zugrunde liegt. Dass das nicht nur im Marketing behauptet, sondern als unabdingbares und indiskutables Markenfundament die Grundlage jedweder Entscheidung des Unternehmens bildet. Und dass dieser Anspruch in allen Produkten genauso verankert bleibt wie im grundsätzlichen Verhalten der Marke als Unternehmen und der Menschen, die es repräsentieren. Nicht weniger als diese universelle und weite Wahrnehmung bildet die Grundlage der Aktivitäten von arsmedium. Als Agenturpartner genauso wie als Arbeitgeber und Teil des Wirtschaftskreislaufs.
Aus dem beschriebenen Mindset entstehen Selbstverständnis und innerer Antrieb, aus dem wir unseren Wert für Klienten ableiten: Wir agieren in der Zusammenarbeit ehrlich partnerschaftlich und auf Augenhöhe. In jeder Situation und immer so, dass wir Herausforderungen nicht nur annehmen und lösen, sondern dass wir Klienten befähigen, kontinuierlich nutzerorientiert und damit erfolgreich für Kunden zu denken. Mit anderen Worten: individuell und zielgerichtet kommunizieren, die entsprechenden Tools zur Verfügung stellen und optimiert anwenden sowie das Leistungsergebnis im Anschluss belastbar auswerten. In der Konsequenz fühlen wir uns in der Verantwortung, unsere Klienten dabei zu unterstützen, sich immer weiter zu entwickeln, zu optimieren und so zur Lovebrand für Menschen zu werden, die sich mit ihrer Marke zuhause fühlen und bereit sind, dieses Gefühl mit anderen zu teilen. Denn wenn wir alles wie beschrieben erarbeitet und implementiert haben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass unser Kunde zu einer anderen Marke wechselt, relativ gering. Genauso wie es relativ unwahrscheinlich ist, dass das Unternehmen wichtige Leistungsträger an den Wettbewerb verliert. Denn was Kunden lieben, lieben fähige Köpfe ganz genauso – es ist am Ende das Ergebnis der richtigen Unternehmenskultur, auf der alle Erfolge stehen. Ein essenzielles Thema, über das wir in einem künftigen Beitrag tiefer sprechen werden. Bleiben Sie diesem Kanal also treu, es lohnt sich.
Ihre Zukunftsfähigkeit liegt in Ihrer Hand
Unternehmen, die all die genannten und beschriebenen Aspekte, Veränderungen und Entwicklungen im Bereich des digitalen Dialogs und der Human Centricity noch nicht erkannt haben, laufen bereits heute Gefahr, ihre Kunden zu enttäuschen und sie deshalb zu verlieren. Und noch viel schlimmer: Sie verspielen damit ihre Zukunftsfähigkeit. Customer Experience ist ein absoluter Wettbewerbsvorteil, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Für ein optimales Kundenerlebnis in unserer Zeit ist optimaler digitaler Dialog unabdingbar – als Ergebnis aus optimal angewandter und verzahnter Digitalisierung, Personalisierung, Datenmanagement und CRM. Jede Investition in diesen komplexen Themenkreis schafft unzählige Vorteile, denn das Nutzerverhalten wird sich in Zukunft exponentiell verändern und nur Unternehmen, die strategisch fundiert Daten sammeln und optimiert managen und nutzen, werden eine Chance haben, im Wettbewerb zu bestehen und ihre Relevanz zu behalten. Denn wer ignoriert, wird überrannt von denen, die hungrig sind, die Fakten schaffen und damit neue Standards setzen. Standards, die schneller die Erwartungshaltung der Menschen bedeuten, als reaktive Anbieter nachziehen können.
Bleiben Sie also engagiert. Gerne mit einem belastbaren, zukunftsorientierten Partner. Jemand, der Sie fordert und fördert. Der die Freiheit hat, Dinge in Frage zu stellen. Und jemand, der sich dauerhaft für Sie verantwortlich fühlt, auf der Basis gegenseitigen Vertrauens. arsmedium ist genau das.
